Imagínese la situación: un cliente potencial estima que su hotel queda cerca del hospital en el que van a ingresar a un miembro de su familia y decide contactar para informarse y pedir precio. Es posible que quien llama o nos envía un correo haga alguna consulta o comentario sobre horarios de autobuses que le dejen cerca del hospital, cuánto cuesta un taxi ... o que se limite a recibir la oferta de precio ... y se decante por otro hotel.
Cada contacto es una oportunidad de negocio.
Cambiemos radicalmente nuestra forma de trabajar. Con la delicadeza, naturalidad y tacto necesarios, pero siempre mostrando una actitud proactiva de estar disponibles y querer ayudar, nuestros recepcionistas pueden y deben ofrecer servicio antes de la venta conociendo cuáles son las necesidades y expectativas de los viajeros, con preguntas tan sencillas como ... ¿necesita alguna información adicional sobre la ciudad? ... ¿hay algo concreto en lo que podamos ayudarle ...?
Foto con licencia Creative Commons on Flickr
Las preguntas abiertas de este tipo abren posibilidades para gestionar nuevas oportunidades de negocio y mayor beneficio por cliente, desde un transfer de aeropuerto o una nurse para niños hasta visitas turísticas o cualquier otra actividad o servicio capaz de aportarnos ingresos adicionales.
Esta actitud debe extenderse también a las respuestas por correo electrónico, lo que implica tener una batería de e-mails preparados y un data-base para un sencillo copiar y pegar, con información de todo tipo que abarque tanto los datos más significativos sobre la ciudad y el entorno como la oferta actualizada sobre cultura, deporte, ocio y turismo.
Todo esto, ¿lo tiene preparado y accesible al momento su equipo humano? ¿Y los correos de contestación a consultas y solicitudes de reserva? ¿Tienen varios modelos predefinidos que en un tono amable, respetuoso y que denote una total voluntad de servicio, consigan ofrecer una respuesta personalizada a cada cliente?
Todas estas iniciativas pueden planificarse e implementarse involucrando a todos, hasta conseguir que se conviertan en una buena práctica diaria y un objetivo de calidad. Naturalmente, todo el equipo con funciones y responsabilidades comerciales debe recibir apoyo y formación para orientarse a esta forma de trabajar.
Sea ambicioso en sus objetivos, márquese retos. ¿Qué le parece convertir en ventas 7 de cada 10 contactos, personales, telefónicos o a través de internet? Practique el servicio antes de la venta. Haga sentir a sus contactos que es en su hotel donde se van a sentir como en casa.
En mi portfolio de core values he definido un total de 17 actuaciones para que usted como empresario o profesional hotelero, ponga en práctica en su establecimiento el sano ejercicio de dar constantemente servicio antes de la venta para incrementar reservas y conseguir que un cliente hable muy bien de su hotel, antes incluso de iniciar su estancia.
En próximos artículos las iré comentando una a una. Le animo a suscribirse a las entradas de este blog o al newsletter sobre Management Hotelero para conocerlas.
