Foto cortesía de austinevan on flickr.comPara introducir este artículo voy a transcribir sin orden un batiburrillo de palabras e ideas sobre el nuevo escenario en el que se desenvuelve un hotel: distribución compleja y cambiante, Clientes que manejan información convertida en conocimiento y se han vuelto negociadores muy duros, necesidad de crear una oferta a medida para cada Cliente, la exigencia creciente de aportar mucho más valor, la obligación de ir subido al AVE de las tecnologías de la información y la comunicación, pasar de una venta de espera a otra de anticipación y ataque …
Para seguir con el símil del tren utilizaré como locomotora que tire del resto de ideas la última frase; pasar a una venta de anticipación y ataque. Aunque el concepto es mucho más ambicioso y complejo, me limitaré en este artículo a la actitud de anticiparse a todos los acontecimientos y eventos que pueden proporcionarle tráfico en los próximos meses y preparar acciones de Gestión Comercial Especializada para generar contactos cualificados y realizar acciones concretas de conversión a reservas y ventas.
Por ejemplo, ¿sabe usted que tipo de acontecimientos culturales o deportivos van a celebrarse en su entorno? ¿Y los cursos de formación que traen público foráneo, quién los organiza? ¿Tiene bajo control los congresos, las exposiciones feriales?
Fijémonos en la recepción del hotel. Le pedimos a nuestro equipo una atención amable, diligente (¿y vendedora?) al teléfono o cuando los Clientes llegan, además de las funciones y tareas corrientes del día a día, muchas de ellas administrativas y poco generadoras de valor.
Le propongo reconvertirlos en un poderoso y eficaz recurso de “marketing support” para el hotel. Con nuevos objetivos, de los que enumeraré algunos.
Imagine que dentro de su objetivo de anticipación, usted se propone conocer los acontecimientos deportivos relevantes que mueven tráfico a su ciudad o entorno, como el calendario de fútbol de 1ª y 2ª división, otros deportes, campeonatos, exhibiciones, etc. Lo del fútbol es fácil, incluso el tener datos de muchas peñas de fútbol, pero para lo demás deportes habrá que recurrir a las federaciones deportivas locales y regionales para censarlas, con personas de contacto, y poder después averiguar sus planes para los próximos meses. Las alertas de Google le ayudarán también a conocer noticias sobre los planes de viaje de todo tipo de equipos y colectivos deportivos, incluso minoritarios, tras los que puede haber un grupo de amigos y familiares.
La iniciativa conlleva beneficios adicionales, como censar con datos completos - ¡ recuerde que el e-mail y el móvil son oro molido! – de los contactos, obtener permiso para incluirlos en nuestros boletines de noticias y adquirir otro tipo de contactos, como por ejemplo mediadores: agencias de viaje y transportistas que “mueven” a estos y a otros Clientes potenciales, una nueva oportunidad para seguir enriqueciendo su base de datos y abrir más expectativas de negocio.
Una sola persona, con una dedicación media de 2 - 3 horas diarias, puede revisar las alertas de Google, generar 200 contactos al mes, muy detallados, fijar en un calendario – en el calendario de su eCRM - las diferentes actividades deportivas que van a tener lugar y realizar 100 llamadas telefónicas de contacto, promoción o pre-venta. Hablamos de más de 2000 contactos y 1000 llamadas telefónicas anuales, que lógicamente incluirán otras áreas de negocio y oportunidad, no solo deportivas.
Esto me lleva a hablar del perfil de competencias de las personas a las que vamos a confiar esta labor. También, de los criterios seguidos en el proceso de reclutamiento y selección de los recepcionistas.
¿Cuál sería mi criterio? Por supuesto, seleccionaría una persona jovial, pro-activa, no sólo amiga del servicio sino que disfrute ayudando a los demás, haciéndoles la vida más fácil, que sonría – en persona, por teléfono y enviando correos electrónicos – a ser posible con la boca, los ojos, el gesto, la tonalidad y el timbre de voz.
Sus competencias críticas serían la iniciativa, la orientación al Cliente, la sensibilidad interpersonal y saber escuchar y responder.
Y para el uso de las TIC, valoro que tenga experiencia real – que puede testarse en un ejercicio práctico – para hacer búsquedas avanzadas en la red, capturar y sistematizar datos y habituada a trabajar con varias ventanas abiertas que interrelacionen información. Mejor si se mueve en redes sociales, usa de forma avanzada el teléfono móvil y, en general, es un(a) internauta web 2.0. Porque le será fácil hacerse con el programa de gestión hotelera y con las demás aplicaciones que deberá utilizar.
Una persona así ayudará al hotel a pasar a una venta de anticipación y ataque, y su trabajo incidirá en todos los procesos de la Cadena de Creación de Valor.
Y, naturalmente, en los resultados.
Un abordable proceso de consultoría, formación y mentoring, que puede subvencionar en parte con cargo al crédito de su hotel sobre los fondos de formación, le permitirá poner en práctica esta iniciativa y profundizar en los objetivos.
