Core values/3: La Responsabilidad Social es rentable. Apoyando al entorno local con la venta de productos y servicios.

Delicias, foto cortesía de RevStan con licencia Creative Commons, on Flickr.com

Ya me he referido a este aspecto en más ocasiones. Soy de la opinión de que antes que hotelero conviene ser empresario y poner a trabajar, con orientación a resultados, todos los recursos a nuestro alcance, con imaginación y creatividad. Y amplitud de miras.

Nadie le recrimina al gasolinero que nos “venda” – ¿se ha fijado en la venta proactiva que realizan ya muchos empleados en las estaciones de servicio? – productos de conveniencia y oportunidad por los que incluso aceptamos pagar un sobreprecio.

Los móviles de compra como afecto, conveniencia, exclusividad, oportunidad y orgullo, orientados claramente al Cliente, son poderosos y funcionan muy bien. Me explicaré.

En cualquier población es fácil encontrar todo tipo de empanadas, congeladas y horneadas, y nadie va a llevar como recuerdo para regalo un producto así. Pero una empanada artesanal, auténtica, honrada, de un panadero tradicional, es cada vez más difícil. Y más aún, que vaya en un embalaje de presentación para regalo que envidiarían en Harrods, cómoda para proteger y transportar, y que lleve una información que reivindique su autenticidad, su exclusividad de regalo único, propio del lugar, que despierte el afecto de quien lo recibe y el orgullo de quien lo hace.

Empanadas. Y queso, aguardientes, licores y vinos, productos elaborados para consumir en 1-2 días o envasados para durar, artesanía y útiles originales en varios materiales como barro, cuero, madera, porcelana, piedra o plata, textiles … ideas convertidas en recuerdos de la feliz experiencia de haber estado allí, de haber visto como se hacía, de haberlo probado.

En el restaurante A Carvalheira de Ponte da Lima - debería conocerlo - como otros muchos en Portugal, al lado de la caja, hay dedicado casi tanto espacio como en el comedor a una elegante exposición que despierta los sentidos sobre los productos y materias primas utilizados en la casa, con especial atención a los vinos. Naturalmente, la rotación es magnífica. Desconozco el motivo por el cuál en nuestros restaurantes y hoteles apenas se ofrece esta posibilidad. ¿No “pega” con la decoración y el pretendido estilo del local? ¿Mala imagen? ¿No queremos que el Cliente piense que queremos exprimirlo? (los agentes de seguros de El Corte Inglés que aparecen de improviso tras una columna para ofrecernos el de hogar no piensan así, y la famosa tarta de chocolate del Sächer de Viena la puedes comprar en su web, además de perfumes y otros artículos).

Foto cortesía de El Coleccionista de Instantes, licencia CC on Flickr.com (Feria de Artesanía de Faro Maspalomas).
Ya se trate de un hotel urbano o un establecimiento en el medio rural o en la costa, todos tienen relativamente fácil exponer, ofrecer y entregar, en condiciones de conveniencia, productos de su entorno local, caracterizados por la autenticidad de lo que es difícil encontrar, de lo escondido y escaso, o que el valor reside además en adquirirlo allí porque te transporta de nuevo a ese lugar.

¿Por qué está este artículo en el apartado de fundamentales? Porque contribuye a dinamizar la industria y vida local, y es una iniciativa que casa con una visión amplia de la Responsabilidad Social. Somos millones las personas que apreciamos que usted, amigo empresario hotelero, se preocupe de cuidar y promover la riqueza de su entorno, de darle soporte a otras empresas y empresarios, artesanos, profesionales, etc., que tienen así un magnífico canal de difusión, promoción y venta. Y usted una fuente de ingresos que, si se lo trabaja con rigor y con la vista puesta en el largo plazo, pueden ser más que significativos. Piense, además, que la experiencia le permitirá ir mejorando, en el sentido de integrar su gestión de compras con otras iniciativas: si comercializa un vino concreto en el restaurante y en venta “take away”, le será más fácil crear ofertas del tipo alojamiento + caja-regalo con 2 botellas + …..?

Mi consejo es que una muestra inicial y representativa de los productos y servicios que vamos a ofrecer tenga presencia y vida propia en nuestra web y/o blog. Eso también le aportará otras ventajas; por ejemplo, que le encuentren en Google clientes potenciales que aún no habían decidido una fecha de viaje o un alojamiento, y que le señalen en favoritos o se suscriban a su página en Facebook. El paso siguiente, recibir y atender pedidos concretos – de amigos de clientes que pasaron por su establecimiento, de reposición de clientes o de personas no interesadas en alojarse – será fácil de abordar.

No lo dude, la Responsabilidad Social es siempre rentable. A corto y a medio plazo. Porque cada vez que un Cliente ofrezca el vino que adquirió lo vinculará a las experiencias y buenos momentos vividos, siendo el hotel o la casa rural el eje. Compartirá datos, mostrará fotos, videos y recomendará el destino y su establecimiento. Si, además, tuvo usted la iniciativa de incorporar a ese Cliente a sus redes sociales y su base de datos, los resultados no tardarán en llegar.

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¿Una casa rural, un pequeño hotel urbano, un balneario? ¿Qué le parece una unidad de negocio?

Foto cortesía de whitedavepaint on Flickr.com

Seamos prácticos. Focalizar un establecimiento hotelero y todo el modelo de negocio alrededor de la característica principal que lo define puede impedirnos una visión más amplia de nuestras posibilidades para conseguir tráfico, ventas y rentabilidad.

Yo prefiero hablar de que usted tiene una unidad de negocio, con unos recursos – propios, del entorno y facilitados por terceros – con los que puede proveer productos, servicios y soluciones a públicos diferentes, con variopintos inventarios de intereses.

Le pondré un ejemplo. A mí me gustan los talleres literarios, y la posibilidad de pasar tres o cuatro días con otras personas aficionadas a la literatura aprendiendo técnicas de relato corto, ficción, etc., me anima a viajar y pagar un curso, alojamiento, comidas, bebidas, actividades y visitas, y me resulta igualmente atractivo un entorno rural, un hotel de ciudad o un balneario. ¿Por qué? Porque mi prioridad es el curso y quien lo imparte, un recinto tranquilo y confortable para las clases, sensación de descanso y servicio, animación que concuerde con mis gustos e intereses y más cosas que hacer durante mi estancia.

La clave es esa, lo que al Cliente le interesa, le seduce y le mueve. Así que, sitúe al Cliente en el centro. Y empecemos a trabajar.

Una búsqueda en Google con la expresión “talleres literarios” ofrece medio millón de resultados, una cifra que ya justifica trabajar con las alertas de Google para configurar opciones que nos permitan elaborar un pequeño “quién es quién” de aficionados, blogs, clubes, empresas, organizaciones y personas que organizan, convocan o imparten talleres de literatura. Se sorprenderá de los resultados y de la cantidad de gente que sigue estas iniciativas.

El siguiente paso que yo daría es “censar” a las personas e instituciones del entorno geográfico cercano – hasta 250 Km si existe una buena comunicación – y contactar con quienes pueden recibir y promover la idea de utilizar su establecimiento como enclave para celebrar un taller.

Obtenga más información sobre las ideas y sugerencias de sus interlocutores, y a partir de las mismas confeccione un programa inicial sobre el que trabajar y perfeccionar: un espacio habilitado como aula; otro, si es posible, que permita disfrutar de charlas de los participantes e invitados; los servicios que va a prestarles (alojamiento, comidas, coffee-break, servicio de camareros para las sesiones después de las clases, visitas programadas) y haga números para confeccionar un paquete atractivo con opciones (no olvide contemplar siempre la gratuidad de quién vaya a impartir el taller, incluso prorrateándola entre pocos asistentes).

En las visitas, aproveche los recursos que ya pueda tener a su alcance, incluso gratuitos, y piense en sugerencias originales que no requieran más que un conductor/guía que, por un módico coste, convierta la visita en algo inolvidable y digno de comentar con otros. ¿Ideas?

Los Hoteles Rurales de Navarra dan ejemplo de cómo abordar este mercado con su programa La Palabra en Juego, un programa de actividades que incluyen recorridos literarios, cine y talleres sobre escritura narrativa, ficción y poesía.

Si ha llegado hasta aquí, es que ya ha hecho una gran parte del trabajo. Ya tiene datos, contactos, una o más propuestas con opciones, costes, precios de comercialización … ¿qué pasos le faltan?

Haga visible su propuesta, bastará con un simple documento de Word, de una a tres páginas, convertido en un PDF que usted puede subir a su sitio web y también enviar por correo electrónico. Y ahora, ofrézcalo con convicción y perseverancia. A los mediadores, a los que imparten cursos, a las organizaciones literarias, a los usuarios finales, a todo el mundo a través de su web.

En este proceso, su modelo de negocio ha comenzado a cambiar. Está usted creando producto, buscando Clientes y enriqueciendo su perfil de productos y servicios como Empresario Hotelero. Y ha pasado a una venta de anticipación y ataque.

Hablemos ahora del perfil de sus contactos y posibles Clientes finales. Los primeros tienen un interesante desenvolvimiento social y contacto, lo que les hace ideales para dar a conocer su establecimiento hotelero a mucha gente, especialmente si usted practica la web 2.0. Los participantes van a estar horas en el taller, normalmente comenzarán con el desayuno, tendrán uno o dos coffee-break, posiblemente pidan alguna consumición, necesitarán comer y cenar y alguna noche querrán reunirse para comentar sus avances, leer en público poesía o relatos … y seguirán consumiendo. No es que me lo invente, es así como funciona. Un prototipo de Cliente ideal por su volumen de gasto.

Si tiene una casa rural, podrá ofrecer visitas en el entorno que tengan que ver con el agroturismo, la enología, el románico, el avistamiento de aves y mil posibilidades más. Si está en un ambiente urbano, sus opciones incluirán cultura, espectáculos ... y si es un balneario o un hotel con spa, podrá incentivar además su oferta con la idea de los beneficios del agua.

Por si esto fuera poco, existen ayudas públicas para realizar viajes de contenido literario para alumnos de Secundaria y un catálogo de rutas literarias que puede servirle de ejemplo para crear sus propios itinerarios.