Core values: servicio antes de la venta.

Imagínese la situación: un cliente potencial estima que su hotel queda cerca del hospital en el que van a ingresar a un miembro de su familia y decide contactar para informarse y pedir precio. Es posible que quien llama o nos envía un correo haga alguna consulta o comentario sobre horarios de autobuses que le dejen cerca del hospital, cuánto cuesta un taxi ... o que se limite a recibir la oferta de precio ... y se decante por otro hotel.

Cada contacto es una oportunidad de negocio.

Cambiemos radicalmente nuestra forma de trabajar. Con la delicadeza, naturalidad y tacto necesarios, pero siempre mostrando una actitud proactiva de estar disponibles y querer ayudar, nuestros recepcionistas pueden y deben ofrecer servicio antes de la venta conociendo cuáles son las necesidades y expectativas de los viajeros, con preguntas tan sencillas como ... ¿necesita alguna información adicional sobre la ciudad? ... ¿hay algo concreto en lo que podamos ayudarle ...?

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Las preguntas abiertas de este tipo abren posibilidades para gestionar nuevas oportunidades de negocio y mayor beneficio por cliente, desde un transfer de aeropuerto o una nurse para niños hasta visitas turísticas o cualquier otra actividad o servicio capaz de aportarnos ingresos adicionales.

Esta actitud debe extenderse también a las respuestas por correo electrónico, lo que implica tener una batería de e-mails preparados y un data-base para un sencillo copiar y pegar, con información de todo tipo que abarque tanto los datos más significativos sobre la ciudad y el entorno como la oferta actualizada sobre cultura, deporte, ocio y turismo.

Todo esto, ¿lo tiene preparado y accesible al momento su equipo humano? ¿Y los correos de contestación a consultas y solicitudes de reserva? ¿Tienen varios modelos predefinidos que en un tono amable, respetuoso y que denote una total voluntad de servicio, consigan ofrecer una respuesta personalizada a cada cliente?

Todas estas iniciativas pueden planificarse e implementarse involucrando a todos, hasta conseguir que se conviertan en una buena práctica diaria y un objetivo de calidad. Naturalmente, todo el equipo con funciones y responsabilidades comerciales debe recibir apoyo y formación para orientarse a esta forma de trabajar.

Sea ambicioso en sus objetivos, márquese retos. ¿Qué le parece convertir en ventas 7 de cada 10 contactos, personales, telefónicos o a través de internet? Practique el servicio antes de la venta. Haga sentir a sus contactos que es en su hotel donde se van a sentir como en casa.

En mi portfolio de core values he definido un total de 17 actuaciones para que usted como empresario o profesional hotelero, ponga en práctica en su establecimiento el sano ejercicio de dar constantemente servicio antes de la venta para incrementar reservas y conseguir que un cliente hable muy bien de su hotel, antes incluso de iniciar su estancia.

En próximos artículos las iré comentando una a una. Le animo a suscribirse a las entradas de este blog o al newsletter sobre Management Hotelero para conocerlas.

El nuevo perfil de competencias de nuestro Capital Humano: los recepcionistas de hotel.

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Para introducir este artículo voy a transcribir sin orden un batiburrillo de palabras e ideas sobre el nuevo escenario en el que se desenvuelve un hotel: distribución compleja y cambiante, Clientes que manejan información convertida en conocimiento y se han vuelto negociadores muy duros, necesidad de crear una oferta a medida para cada Cliente, la exigencia creciente de aportar mucho más valor, la obligación de ir subido al AVE de las tecnologías de la información y la comunicación, pasar de una venta de espera a otra de anticipación y ataque …

Para seguir con el símil del tren utilizaré como locomotora que tire del resto de ideas la última frase; pasar a una venta de anticipación y ataque. Aunque el concepto es mucho más ambicioso y complejo, me limitaré en este artículo a la actitud de anticiparse a todos los acontecimientos y eventos que pueden proporcionarle tráfico en los próximos meses y preparar acciones de Gestión Comercial Especializada para generar contactos cualificados y realizar acciones concretas de conversión a reservas y ventas.

Por ejemplo, ¿sabe usted que tipo de acontecimientos culturales o deportivos van a celebrarse en su entorno? ¿Y los cursos de formación que traen público foráneo, quién los organiza? ¿Tiene bajo control los congresos, las exposiciones feriales?

Fijémonos en la recepción del hotel. Le pedimos a nuestro equipo una atención amable, diligente (¿y vendedora?) al teléfono o cuando los Clientes llegan, además de las funciones y tareas corrientes del día a día, muchas de ellas administrativas y poco generadoras de valor.

Le propongo reconvertirlos en un poderoso y eficaz recurso de “marketing support” para el hotel. Con nuevos objetivos, de los que enumeraré algunos.

Imagine que dentro de su objetivo de anticipación, usted se propone conocer los acontecimientos deportivos relevantes que mueven tráfico a su ciudad o entorno, como el calendario de fútbol de 1ª y 2ª división, otros deportes, campeonatos, exhibiciones, etc. Lo del fútbol es fácil, incluso el tener datos de muchas peñas de fútbol, pero para lo demás deportes habrá que recurrir a las federaciones deportivas locales y regionales para censarlas, con personas de contacto, y poder después averiguar sus planes para los próximos meses. Las alertas de Google le ayudarán también a conocer noticias sobre los planes de viaje de todo tipo de equipos y colectivos deportivos, incluso minoritarios, tras los que puede haber un grupo de amigos y familiares.

La iniciativa conlleva beneficios adicionales, como censar con datos completos - ¡ recuerde que el e-mail y el móvil son oro molido! – de los contactos, obtener permiso para incluirlos en nuestros boletines de noticias y adquirir otro tipo de contactos, como por ejemplo mediadores: agencias de viaje y transportistas que “mueven” a estos y a otros Clientes potenciales, una nueva oportunidad para seguir enriqueciendo su base de datos y abrir más expectativas de negocio.

Una sola persona, con una dedicación media de 2 - 3 horas diarias, puede revisar las alertas de Google, generar 200 contactos al mes, muy detallados, fijar en un calendario – en el calendario de su eCRM - las diferentes actividades deportivas que van a tener lugar y realizar 100 llamadas telefónicas de contacto, promoción o pre-venta. Hablamos de más de 2000 contactos y 1000 llamadas telefónicas anuales, que lógicamente incluirán otras áreas de negocio y oportunidad, no solo deportivas.

Esto me lleva a hablar del perfil de competencias de las personas a las que vamos a confiar esta labor. También, de los criterios seguidos en el proceso de reclutamiento y selección de los recepcionistas.

¿Cuál sería mi criterio? Por supuesto, seleccionaría una persona jovial, pro-activa, no sólo amiga del servicio sino que disfrute ayudando a los demás, haciéndoles la vida más fácil, que sonría – en persona, por teléfono y enviando correos electrónicos – a ser posible con la boca, los ojos, el gesto, la tonalidad y el timbre de voz.

Sus competencias críticas serían la iniciativa, la orientación al Cliente, la sensibilidad interpersonal y saber escuchar y responder.

Y para el uso de las TIC, valoro que tenga experiencia real – que puede testarse en un ejercicio práctico – para hacer búsquedas avanzadas en la red, capturar y sistematizar datos y habituada a trabajar con varias ventanas abiertas que interrelacionen información. Mejor si se mueve en redes sociales, usa de forma avanzada el teléfono móvil y, en general, es un(a) internauta web 2.0. Porque le será fácil hacerse con el programa de gestión hotelera y con las demás aplicaciones que deberá utilizar.

Una persona así ayudará al hotel a pasar a una venta de anticipación y ataque, y su trabajo incidirá en todos los procesos de la Cadena de Creación de Valor.

Y, naturalmente, en los resultados.

Un abordable proceso de consultoría, formación y mentoring, que puede subvencionar en parte con cargo al crédito de su hotel sobre los fondos de formación, le permitirá poner en práctica esta iniciativa y profundizar en los objetivos.

¿Una casa rural, un pequeño hotel urbano, un balneario? ¿Qué le parece una unidad de negocio?

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Seamos prácticos. Focalizar un establecimiento hotelero y todo el modelo de negocio alrededor de la característica principal que lo define puede impedirnos una visión más amplia de nuestras posibilidades para conseguir tráfico, ventas y rentabilidad.

Yo prefiero hablar de que usted tiene una unidad de negocio, con unos recursos – propios, del entorno y facilitados por terceros – con los que puede proveer productos, servicios y soluciones a públicos diferentes, con variopintos inventarios de intereses.

Le pondré un ejemplo. A mí me gustan los talleres literarios, y la posibilidad de pasar tres o cuatro días con otras personas aficionadas a la literatura aprendiendo técnicas de relato corto, ficción, etc., me anima a viajar y pagar un curso, alojamiento, comidas, bebidas, actividades y visitas, y me resulta igualmente atractivo un entorno rural, un hotel de ciudad o un balneario. ¿Por qué? Porque mi prioridad es el curso y quien lo imparte, un recinto tranquilo y confortable para las clases, sensación de descanso y servicio, animación que concuerde con mis gustos e intereses y más cosas que hacer durante mi estancia.

La clave es esa, lo que al Cliente le interesa, le seduce y le mueve. Así que, sitúe al Cliente en el centro. Y empecemos a trabajar.

Una búsqueda en Google con la expresión “talleres literarios” ofrece medio millón de resultados, una cifra que ya justifica trabajar con las alertas de Google para configurar opciones que nos permitan elaborar un pequeño “quién es quién” de aficionados, blogs, clubes, empresas, organizaciones y personas que organizan, convocan o imparten talleres de literatura. Se sorprenderá de los resultados y de la cantidad de gente que sigue estas iniciativas.

El siguiente paso que yo daría es “censar” a las personas e instituciones del entorno geográfico cercano – hasta 250 Km si existe una buena comunicación – y contactar con quienes pueden recibir y promover la idea de utilizar su establecimiento como enclave para celebrar un taller.

Obtenga más información sobre las ideas y sugerencias de sus interlocutores, y a partir de las mismas confeccione un programa inicial sobre el que trabajar y perfeccionar: un espacio habilitado como aula; otro, si es posible, que permita disfrutar de charlas de los participantes e invitados; los servicios que va a prestarles (alojamiento, comidas, coffee-break, servicio de camareros para las sesiones después de las clases, visitas programadas) y haga números para confeccionar un paquete atractivo con opciones (no olvide contemplar siempre la gratuidad de quién vaya a impartir el taller, incluso prorrateándola entre pocos asistentes).

En las visitas, aproveche los recursos que ya pueda tener a su alcance, incluso gratuitos, y piense en sugerencias originales que no requieran más que un conductor/guía que, por un módico coste, convierta la visita en algo inolvidable y digno de comentar con otros. ¿Ideas?

Los Hoteles Rurales de Navarra dan ejemplo de cómo abordar este mercado con su programa La Palabra en Juego, un programa de actividades que incluyen recorridos literarios, cine y talleres sobre escritura narrativa, ficción y poesía.

Si ha llegado hasta aquí, es que ya ha hecho una gran parte del trabajo. Ya tiene datos, contactos, una o más propuestas con opciones, costes, precios de comercialización … ¿qué pasos le faltan?

Haga visible su propuesta, bastará con un simple documento de Word, de una a tres páginas, convertido en un PDF que usted puede subir a su sitio web y también enviar por correo electrónico. Y ahora, ofrézcalo con convicción y perseverancia. A los mediadores, a los que imparten cursos, a las organizaciones literarias, a los usuarios finales, a todo el mundo a través de su web.

En este proceso, su modelo de negocio ha comenzado a cambiar. Está usted creando producto, buscando Clientes y enriqueciendo su perfil de productos y servicios como Empresario Hotelero. Y ha pasado a una venta de anticipación y ataque.

Hablemos ahora del perfil de sus contactos y posibles Clientes finales. Los primeros tienen un interesante desenvolvimiento social y contacto, lo que les hace ideales para dar a conocer su establecimiento hotelero a mucha gente, especialmente si usted practica la web 2.0. Los participantes van a estar horas en el taller, normalmente comenzarán con el desayuno, tendrán uno o dos coffee-break, posiblemente pidan alguna consumición, necesitarán comer y cenar y alguna noche querrán reunirse para comentar sus avances, leer en público poesía o relatos … y seguirán consumiendo. No es que me lo invente, es así como funciona. Un prototipo de Cliente ideal por su volumen de gasto.

Si tiene una casa rural, podrá ofrecer visitas en el entorno que tengan que ver con el agroturismo, la enología, el románico, el avistamiento de aves y mil posibilidades más. Si está en un ambiente urbano, sus opciones incluirán cultura, espectáculos ... y si es un balneario o un hotel con spa, podrá incentivar además su oferta con la idea de los beneficios del agua.

Por si esto fuera poco, existen ayudas públicas para realizar viajes de contenido literario para alumnos de Secundaria y un catálogo de rutas literarias que puede servirle de ejemplo para crear sus propios itinerarios.

Sesión informativa sobre aplicaciones de internet, cloud computing y comercio electrónico en Carballo y La Coruña.

En los meses de Noviembre y Diciembre ofrecí sendas charlas informativas en Carballo y La Coruña (Cámara de Comercio) sobre las aplicaciones de internet gratuitas de que disponen los profesionales, emprendedores y pymes para rediseñar y fortalecer su Cadena de Creación de Valor, así como el concepto de Cloud Computing y las aplicaciones en pago por uso disponibles, todo ello orientado al cambio necesario en los Modelos de Negocio.

Aquí puedes ver la presentación gráfica utilizada.

Aplicaciones Cloudcomputing Ecommerce

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